Qu’est-ce que la qualité ?
La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur de métier, c’est-à-dire l’intervention au domicile, mais aussi sur la culture et les valeurs de l’organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières. C’est un processus qui concerne toutes les activités qui concourent à la prestation proposée au client. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées.
LA QUALITÉ C’EST :
- L’excellence des produits et services pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et conquérir de nouveaux marchés (notamment à l’export) ;
- La performance des processus, du fonctionnement et de l’organisation (visant la conformité, organisant le changement à travers de projets, tournée vers la créativité) pour améliorer la productivité et plus largement piloter l’excellence opérationnelle des organisations privées et publiques
- Des pratiques managériales et des modes de coopération pour la satisfaction de toutes les parties prenantes, notamment les collaborateurs.
Quels sont les apports de la démarche qualité ?
La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise. Comme apport :
- Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions ;
- Elle permet de satisfaire ses « clients », renforce la relation de confiance, fidélise la « clientèle », attire de nouveaux « clients »…
- Cette démarche est un levier indispensable pour pérenniser sa structure, accroître son activité face à la concurrence accrue, répondre aux exigences croissantes des « clients » et de la réglementation ;
- S’engager dans une démarche qualité est également générateur de gains concrets en ce qui concerne l’organisation et le management interne de la structure ;
- Elle vise à structurer son organisation et améliorer son fonctionnement quotidien, à définir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses responsabilités, améliorer la communication interne et les échanges entre membres de l’équipe, être réactif face à un imprévu…
- Elle permet de professionnaliser et fédérer son équipe, suscite la motivation de son équipe, facilite le partage des objectifs et concilie qualité de service et bien-être.
DES ENJEUX FORTS POUR LES ENTREPRISES ET LES ORGANISATIONS
Le client est le maître du jeu. Il le sait. Les grands donneurs d’ordre ont des exigences de qualité et de performance de leurs fournisseurs de plus en plus importants. Les dangers de la non-qualité par le coût entrainé peuvent être considérables : rappels de produits, déficit d’image, etc.
L’information et les techniques de marketing poussent les clients à faire jouer la concurrence. Ils deviennent « nomades ». Au-delà du prix, la qualité des produits et des prestations qui les accompagnent sont les véritables critères de différenciation concurrentielle. Dans le même temps, les organismes s’appliquent à réduire leurs coûts et leurs délais.
Qualité, coût, délai, trois contraintes qui doivent mobiliser tout organisme autour de trois enjeux indissociables :
- Commercial : la satisfaction de nos clients ;
- Humain : la motivation de tous les collaborateurs vers le même objectif ;
- Économique : la performance économique de l’organisme.
LA NON QUALITÉ :
La sous qualité et sur-qualité sont une non-qualité. On distingue la non-qualité interne qui est détectée à l’intérieur du processus et la non-qualité externe est détectée par le client.
CAUSES DE NON QUALITÉ INTERNE :
- Les rebuts ;
- Les retouches ;
- Des heures de dépassement non prévu ;
- Le traitement des produits non conforme ;
- Un surstock ;
- Toutes activités réalisées sans valeur ajoutée ;
- La sur-qualité.
CAUSES DE NON QUALITÉ EXTERNE :
- Les pénalités de retard
- Les indemnités/ des avoirs/ une ristourne demandée par le client à la suite d’une livraison non conforme ;
- Le déplacement des commerçants ou de l’expert qualité lors d’un mécontentement ;
- La perte du client ;
- Le cout de réclamation client.
C’est dans l’optique d’éviter toute la non-qualité dans une structure quel que soit le domaine d’activité que le respect de l’Assurance qualité et le management de la qualité sont exigés.
L’ATNOR ET LA PROMOTION DE LA QUALITÉ
La promotion de la qualité par :
- Le développement de la culture de formation de processus ;
- La mise en place de manuel de procédure de qualité dans toute l’administration centrale et les collectivités territoriales ;
- La formation des cadres et l’encouragement du secteur privé pour l’émergence des associations de promotion de la qualité en accord avec l’organisme national de promotion de la qualité chargée d’animer les manifestations de promotion de la qualité.